Direito do Consumidor Descomplicado: passo a passo didático e prático
Aula 03 – Crédito, publicidade e vulnerabilidade: por que o direito protege o consumidor?
Aula 03 – Crédito, publicidade e vulnerabilidade: por que o direito protege o consumidor?
Nas aulas anteriores nós vimos como o comércio nasceu na Antiguidade, como a Revolução Industrial transformou a forma de produzir e de trabalhar, e como a Segunda Guerra Mundial foi o grande acelerador da sociedade de consumo que conhecemos hoje. Entendemos que a produção em massa, o crédito ao consumo e a publicidade formaram o tripé que sustenta a economia de consumo moderna.
Hoje vamos nos aprofundar justamente nesses três pilares. Vamos entender como cada um deles funciona, de que maneira eles se combinam para criar um ambiente onde o consumidor é naturalmente a parte mais fraca, e por que essa fragilidade exige a existência de um sistema jurídico específico de proteção. Esta é, sem dúvida, uma das aulas mais importantes de toda a série, porque ela responde a uma pergunta fundamental: afinal, por que o consumidor precisa de proteção? Por que não basta aplicar as regras gerais do direito civil? O que torna a relação de consumo diferente de qualquer outra relação jurídica? É exatamente isso que vamos descobrir juntos.
Vamos começar pelo crédito ao consumo, que é um dos temas mais presentes no cotidiano de praticamente todas as pessoas e, ao mesmo tempo, um dos menos compreendidos em sua real dimensão.
Durante a maior parte da história, o crédito seguia uma lógica muito simples e bastante excludente: só recebia crédito quem já tinha. Se você possuía terras, imóveis, joias, dinheiro em conta ou qualquer outro bem de valor, podia oferecer esse patrimônio como garantia e obter empréstimos. O banco ou o credor sabia que, se você não pagasse, poderia executar a garantia e recuperar o que havia emprestado. Era um sistema seguro para quem emprestava, mas absolutamente inútil para quem não tinha patrimônio e precisava justamente de crédito para começar a construir algo.
Essa lógica foi radicalmente transformada no período pós-Segunda Guerra Mundial. O mundo precisava que as pessoas comprassem os produtos que estavam sendo fabricados em quantidade nunca vista antes. As fábricas produziam geladeiras, fogões, televisores, automóveis e inúmeros outros bens em escala industrial. Mas de que adiantava produzir milhões de geladeiras se as famílias não tinham dinheiro para comprá-las à vista? A resposta foi criar um novo modelo de crédito, um modelo revolucionário: o crédito baseado não no patrimônio presente de quem toma o empréstimo, mas na sua capacidade futura de pagamento. Em vez de perguntar o que você tem hoje, o sistema passou a perguntar quanto você vai ganhar amanhã.
Esse modelo simples, mas poderoso, mudou o mundo. Agora, uma família que não tinha dinheiro para comprar uma casa podia financiá-la e pagar ao longo de vinte ou trinta anos. Quem não tinha recursos para comprar um carro podia parcela-lo em doze, vinte e quatro ou quarenta e oito vezes. Os eletrodomésticos, que antes eram sonho distante para a maioria das famílias, tornaram-se acessíveis através do parcelamento mensal. O crédito não apenas facilitou o consumo; ele o transformou em algo completamente diferente do que havia sido antes.
Mas o crédito ao consumo trouxe consigo uma complexidade que o direito precisou aprender a lidar. E aqui está um ponto muito importante que você precisa entender. O contrato de crédito é fundamentalmente diferente do contrato clássico de compra e venda. Na compra e venda tradicional, que existe desde os romanos, tudo acontece de forma direta: você entrega o dinheiro, eu entrego o produto, a obrigação de ambas as partes se cumpre no ato. É simples, imediato, concreto.
O contrato de crédito não funciona assim. No contrato de crédito, você recebe o produto ou o dinheiro agora, mas sua obrigação de pagamento se projeta para o futuro, em parcelas mensais que podem se estender por meses ou anos. Isso significa que o contrato de crédito cria obrigações complexas, com incidência de juros, com cálculos que exigem conhecimento financeiro para serem compreendidos, com consequências que podem se acumular ao longo do tempo e surpreender o devedor desatento.
Pense no cheque especial, por exemplo. Quando você usa o limite do cheque especial, está utilizando um produto financeiro que combina ao mesmo tempo uma disponibilização de recursos e uma prestação de serviço contínua. O banco coloca um valor à sua disposição, e você pode usar quando quiser ou não usar nunca. Se não usar, não paga juros. Se usar, começa a dever. A incidência de juros sobre o saldo utilizado, o prazo para pagamento, as condições contratuais, tudo isso está descrito em um contrato que a maioria das pessoas nunca leu com atenção.
E aqui começa a aparecer a vulnerabilidade do consumidor nas relações de crédito. O banco que oferece o cheque especial tem toda a expertise financeira e jurídica para calcular exatamente qual é o custo daquele produto para o consumidor e qual é o ganho para a instituição. O consumidor, na maioria das vezes, não tem nem o tempo nem o conhecimento técnico para fazer esses cálculos. Ele assina o contrato confiando que aquilo que está sendo oferecido é razoável e justo, sem ter condições reais de verificar se é de fato assim.
Essa assimetria entre quem conhece profundamente o produto que oferece e quem precisa do produto mas não domina seus detalhes técnicos é uma das formas mais claras de vulnerabilidade do consumidor. E ela não se limita ao crédito bancário. Ela está presente em praticamente todas as relações de consumo.
Agora vamos falar sobre o segundo grande pilar da sociedade de consumo moderna: a publicidade.
Como vimos nas aulas anteriores, a publicidade não nasceu no século vinte. Anúncios em jornais existem desde o século dezenove, e a prática de divulgar produtos para atrair compradores é tão antiga quanto o próprio comércio. Mas o que diferencia a publicidade moderna de tudo que existiu antes é algo muito específico: ela se tornou uma atividade profissional organizada, com técnicas científicas desenvolvidas especificamente para influenciar o comportamento humano.
A publicidade moderna não apenas informa que um produto existe e quanto custa. Ela vai muito além disso. Ela cria desejos onde antes não havia nenhum. Ela associa produtos a sentimentos, a valores, a identidades. Ela convence as pessoas de que precisam de coisas que nunca precisaram antes. Ela transforma objetos em símbolos de status social, de felicidade, de sucesso, de pertencimento a determinados grupos. Profissionais altamente especializados estudam o comportamento humano, a psicologia do consumidor, os mecanismos de tomada de decisão, tudo para criar mensagens cada vez mais eficazes na geração de desejo e na promoção do consumo.
E aqui surge uma tensão muito importante com um dos princípios mais fundamentais do direito privado tradicional: o princípio da autonomia da vontade, também chamado de pacta sunt servanda, que em latim significa que os pactos devem ser cumpridos. Esse princípio parte de uma premissa linda em teoria: todos os seres humanos são livres, racionais e capazes. Sendo assim, quando duas pessoas chegam a um acordo voluntariamente, esse acordo é legítimo e deve ser cumprido, porque foi fruto da livre escolha de ambas.
Mas para que essa premissa seja verdadeira, é absolutamente necessário que as duas partes tenham acesso às mesmas informações relevantes. A liberdade de escolha só é real quando acompanhada de informação completa. Se eu escolho comprar um produto sem ter toda a informação necessária para fazer uma escolha consciente, minha escolha não é verdadeiramente livre. É uma escolha condicionada, influenciada, parcialmente manipulada.
E é exatamente isso que a publicidade moderna faz, de forma absolutamente legal, por sinal. A publicidade não é obrigada a mentir, e de fato não pode mentir. Mas também não é obrigada a contar toda a verdade. Ela pode e costuma destacar apenas os aspectos positivos do produto, as qualidades, os benefícios, os resultados esperados nas melhores condições possíveis. Ela não precisa falar sobre as limitações, os riscos, os custos escondidos, as situações em que o produto não funciona como esperado.
Imagine um anúncio de um carro. Você vê o veículo em uma estrada perfeita, sem trânsito, com uma família feliz e soridente, música animada ao fundo. A mensagem que a publicidade transmite não é apenas “esse carro existe e custa tanto”. A mensagem é “se você comprar esse carro, sua família vai ser feliz, você vai ter liberdade, vai ter aventura, vai ter status”. O que o anúncio não mostra é o custo do seguro, o consumo de combustível no trânsito congestionado do dia a dia, o preço das revisões periódicas, as dificuldades de estacionamento na cidade, o valor da parcela do financiamento por quarenta e oito meses com juros.
Isso não é mentira. Mas também não é a história completa. E o consumidor que toma uma decisão de compra baseado apenas na metade da história que a publicidade conta, sem ter acesso à outra metade, não está exercendo uma escolha verdadeiramente livre e racional. Está sendo influenciado por uma mensagem cuidadosamente construída para provocar um determinado comportamento.
Quando você combina esse poder de influência da publicidade com a facilidade do crédito parcelado, o resultado pode ser devastador para o consumidor. A publicidade cria o desejo. O crédito facilita a realização desse desejo imediatamente. E o consumidor, muitas vezes sem pensar com clareza em todas as consequências de longo prazo, toma a decisão de comprar. Resultado: compras impulsivas, endividamento progressivo, comprometimento de renda futura para pagamento de dívidas acumuladas, e em casos mais graves, o superendividamento, que é quando as dívidas se tornam impagáveis e a vida financeira da pessoa entra em colapso.
O superendividamento não é um problema individual de falta de responsabilidade financeira, embora a responsabilidade pessoal seja sempre importante. É também um problema estrutural, criado pela combinação de publicidade persuasiva e crédito facilitado, sem que o consumidor tenha informação suficiente e proteção jurídica adequada para fazer escolhas verdadeiramente conscientes. É por isso que o Direito do Consumidor precisou evoluir para regular a publicidade e o crédito ao consumo de forma específica.
Agora chegamos ao terceiro e mais abrangente elemento desta aula: a vulnerabilidade do consumidor. Essa é uma das noções mais centrais de todo o Direito do Consumidor, e entendê-la bem é essencial para compreender por que esse ramo do direito existe e como ele funciona.
Vulnerabilidade vem do latim vulnere, que significa ferida. O vulnerável é aquele que tem uma exposição maior ao risco de ser atingido, que se encontra numa posição de desvantagem em relação ao outro. No contexto do Direito do Consumidor, a vulnerabilidade do consumidor é um reconhecimento jurídico de que o consumidor, por sua própria condição de consumidor, está sempre em posição de desvantagem estrutural em relação ao fornecedor.
Mas de onde vem essa desvantagem? Como ela se manifesta? Para responder isso de forma completa, precisamos entender que a vulnerabilidade do consumidor não é uma única coisa. Ela tem várias dimensões, vários rostos, e cada um deles revela um aspecto diferente do desequilíbrio existente nas relações de consumo.
A primeira e mais evidente é a vulnerabilidade técnica. O fornecedor é um especialista naquilo que produz e vende. Uma empresa farmacêutica que fabrica um medicamento sabe exatamente como esse medicamento funciona, quais são seus efeitos, quais são seus riscos, como ele interage com outros fármacos, quais são as contraindicações. O consumidor que compra esse medicamento não tem esse conhecimento técnico. Ele depende das informações fornecidas pela empresa e pelo profissional de saúde para tomar o remédio de forma adequada. Nessa relação, o fornecedor sempre sabe muito mais do que o consumidor sobre o produto que está vendendo.
Isso vale para praticamente qualquer produto ou serviço do mercado. A empresa de telecomunicações que oferece um plano de internet sabe exatamente como o serviço funciona tecnicamente, quais são as limitações de velocidade, o que é franquia de dados, o que acontece quando a franquia acaba, como funciona a tecnologia de transmissão. O consumidor que assina o plano não tem esse conhecimento técnico. Ele confia que está recebendo o que lhe foi prometido.
A segunda dimensão é a vulnerabilidade fática, também chamada de vulnerabilidade socioeconômica. Essa é a vulnerabilidade que decorre da diferença de poder entre consumidores e fornecedores. Uma grande empresa que produz e vende seus produtos para milhões de consumidores tem poder econômico, estrutura organizacional, equipe jurídica especializada e capacidade de negociação que um consumidor individual simplesmente não tem. Quando há um conflito entre um consumidor e uma grande empresa, a desproporção de recursos é evidente. A empresa tem advogados especializados, tem acesso a todas as informações relevantes, tem capacidade de arcar com um processo judicial prolongado. O consumidor, na maioria das vezes, não tem nada disso.
Além disso, há situações em que o próprio contexto coloca o consumidor em posição de submissão que vai além das questões econômicas. Pense numa pessoa idosa que precisa de um plano de saúde para cobrir um tratamento urgente. Ela depende daquele plano, não pode simplesmente abrir mão dele ou trocar por outro facilmente. Essa dependência, essa necessidade inevitável, cria uma vulnerabilidade fática que vai além do simples desequilíbrio econômico. A pessoa assina qualquer contrato porque precisa. E quem está em posição de necessidade não está em posição de barganha.
A terceira dimensão é a vulnerabilidade jurídica, também chamada de vulnerabilidade científica. Essa é a vulnerabilidade que decorre do desconhecimento das normas jurídicas. O Direito é um campo vasto, complexo, em constante mudança. Para um advogado especializado, saber o que diz o Código de Defesa do Consumidor, como a jurisprudência tem aplicado determinadas normas, quais são os direitos básicos do consumidor em situações específicas, é parte do trabalho cotidiano. Para a maioria dos consumidores, esse conhecimento simplesmente não existe.
E note algo muito importante: o direito tem uma regra clássica que diz que ninguém pode se escusar do cumprimento da lei alegando que não a conhece. Essa regra foi criada numa época em que as leis eram poucas, simples e bastante conhecidas. Hoje, vivemos numa sociedade onde o volume de normas jurídicas cresce continuamente, onde contratos têm dezenas de páginas com cláusulas redigidas em linguagem técnica, onde as relações jurídicas são cada vez mais complexas. Dizer que todo consumidor deve conhecer todas as normas que regulam as relações de consumo é uma ficção jurídica que não corresponde à realidade. Daí a importância da vulnerabilidade jurídica como fundamento da proteção ao consumidor.
A quarta e mais contemporânea dimensão é a vulnerabilidade informacional. Essa dimensão ganhou importância especial no mundo digital em que vivemos. Estamos na era em que a quantidade de informação produzida diariamente é tão gigantesca que nenhum ser humano seria capaz de absorver sequer uma fração mínima dela. As tecnologias digitais, os algoritmos, as plataformas de internet, os sistemas de recomendação, todos esses mecanismos processam quantidades imensas de informação sobre os usuários e os consumidores, e essa informação é usada para moldar comportamentos, orientar decisões de compra, personalizar publicidades com base no perfil individual de cada pessoa.
Pense no seguinte exemplo muito cotidiano: quando você usa um caixa eletrônico para realizar uma operação bancária, você depende inteiramente das informações que o sistema apresenta na tela. Você não consegue verificar de forma independente se o saldo exibido está correto, se os juros cobrados foram calculados da forma devida, se as tarifas debitadas correspondem ao que foi contratado. Você confia numa informação que não consegue verificar por conta própria. Essa dependência de informações que não se pode checar independentemente é a vulnerabilidade informacional em ação.
Nos ambientes digitais, essa vulnerabilidade se torna ainda mais evidente. Quando você navega em redes sociais ou em sites de compras, algoritmos trabalham continuamente para mostrar exatamente os produtos e as mensagens que mais provavelmente vão te convencer a comprar. Você não vê a publicidade que mais informa, você vê a publicidade que mais persuade. E muitas vezes sequer percebe que está sendo alvo de uma estratégia publicitária, porque as fronteiras entre conteúdo e publicidade são cada vez mais difusas no ambiente digital.
Agora que entendemos as quatro dimensões da vulnerabilidade do consumidor, precisamos compreender algo muito importante sobre como o Direito do Consumidor trata essa vulnerabilidade. A vulnerabilidade do consumidor, no sistema do Código de Defesa do Consumidor, é presumida. Isso significa que qualquer consumidor, pelo simples fato de estar na condição de consumidor, é considerado vulnerável. Não é preciso provar que você é vulnerável. Não é preciso demonstrar que estava em posição de desvantagem naquela situação específica. A lei já parte do princípio de que todo consumidor é vulnerável em relação ao fornecedor, e é por isso que merecem proteção diferenciada.
Isso é muito diferente de como o Direito Civil tradicional funciona. No Direito Civil clássico, presume-se que as partes de um contrato são iguais e que o contrato reflete a vontade livre e informada de ambas. Protegem-se situações excepcionais, como o dolo, o erro, a coação, a lesão, o estado de perigo, mas como exceções à regra geral de igualdade. No Direito do Consumidor, a desigualdade não é a exceção. Ela é a regra. É o ponto de partida. E é por isso que um Código específico foi necessário.
Aqui chegamos a um ponto de reflexão muito importante, que o professor Markus Samuel Leite Norat desenvolve com muita clareza em seu Manual de Direito do Consumidor: o Direito do Consumidor não existe para prejudicar os fornecedores. Ele não é um instrumento para punir empresas ou para criar vantagens artificiais para os consumidores. O Direito do Consumidor existe para corrigir um desequilíbrio estrutural que é inerente às relações de consumo. Ele existe para que a relação entre consumidores e fornecedores seja justa, equilibrada e baseada em informação verdadeira e completa.
O fornecedor que atua de forma ética, que fornece informações claras e precisas sobre seus produtos, que cumpre o que promete, que respeita os direitos dos consumidores, esse fornecedor não tem nada a temer do Código de Defesa do Consumidor. Muito pelo contrário: um mercado com regras claras e aplicadas de forma eficiente beneficia também as empresas que atuam com seriedade, porque cria um ambiente de concorrência leal onde as que fazem melhor são premiadas e as que abusam são responsabilizadas.
O Código de Defesa do Consumidor, nesse sentido, é muito mais do que uma lei protetiva. É um instrumento de regulação do mercado que beneficia a todos, consumidores e fornecedores comprometidos com a qualidade e a ética. E é um instrumento que nasce exatamente daquela realidade que construímos ao longo desta aula: a realidade de que o crédito facilitado, a publicidade persuasiva e a dependência estrutural do consumidor em relação ao mercado criaram um ambiente onde, sem proteção jurídica específica, o lado mais fraco ficaria completamente à mercê do lado mais forte.
Há ainda uma reflexão que não pode ser deixada de lado quando falamos de vulnerabilidade e proteção ao consumidor. Trata-se de uma característica única do Direito do Consumidor que o distingue de outros ramos protetivos do direito. Diferentemente do Direito do Trabalho, que protege o empregado enquanto empregado, numa relação estática e específica, o Direito do Consumidor protege qualquer pessoa em qualquer momento em que ela esteja na posição de consumidor. E isso vale para todos nós, sem exceção.
O empresário mais bem-sucedido, o advogado mais especializado, o médico mais experiente, o juiz mais renomado, todos eles são consumidores quando vão ao supermercado, quando contratam um serviço de telecomunicações, quando compram um eletrodoméstico, quando viajam de avião. A posição de consumidor é uma posição que todos nós ocupamos, a todo tempo, nas mais diversas situações do cotidiano. É por isso que a frase do presidente Kennedy, dita em mil novecentos e sessenta e dois, permanece tão atual e tão poderosa: consumidores, por definição, somos todos nós.
E é exatamente essa universalidade que torna o Direito do Consumidor um dos ramos mais relevantes e mais presentes na vida prática das pessoas. Dados atuais mostram que cerca de metade das ações judiciais em matéria civil no Brasil envolve questões de Direito do Consumidor. Isso não é coincidência. É o reflexo de um cotidiano em que todos nós, sem exceção, somos permanentemente consumidores, e em que as relações de consumo são complexas o suficiente para gerar conflitos frequentes que precisam da intervenção do Direito para ser resolvidos de forma justa.
Todo o conteúdo que vimos nesta aula, as dimensões da vulnerabilidade do consumidor, a relação entre crédito e publicidade e desequilíbrio de poder, a fundamentação da necessidade de proteção jurídica específica, está desenvolvido com muito mais detalhe e profundidade no Manual de Direito do Consumidor de Markus Samuel Leite Norat. Se você está estudando para um concurso público, para o exame da OAB, ou simplesmente quer entender melhor os seus direitos como consumidor, esse livro é uma referência completa e didática que vai te ajudar a dominar o assunto.
Na próxima aula, vamos continuar nossa jornada e começar a ver como tudo isso se traduziu em regulamentação jurídica ao longo da história. Vamos conhecer as primeiras normas de proteção ao consumidor, desde o Código de Hammurabi até as organizações internacionais de defesa do consumidor que surgiram no século vinte. Vai ser muito interessante. Não perca!
Obrigado por estar aqui, por dedicar seu tempo a aprender. Compartilhe com seus colegas e amigos para não perder nenhuma aula. Até a próxima!
